Бриф или как наладить взаимопонимание с клиентом

Что такое бриф, для чего нужен и как он влияет на доверие клиентов

 

Понять, что хочет получить клиент, иногда сложно. Переговоры напоминают соревнования по перетягиванию каната — заказчик будто бы специально утаивает важные детали. А в итоге — «все не то, мы это себе по-другому представляли».

 

Этот инструмент чаще встречается в креативных сферах, связанных с оказанием услуг. Дизайнеры, маркетологи, копирайтеры, разработчики сайтов, таргетологи, специалисты по SMM и контекстной рекламе начинают работу с клиентом с заполнения брифа. Все они так или иначе приносят клиенту прибыль. Дизайн привлекает внимание и создает акцент на определенных элементах страницы. Текст формирует имидж компании, рассказывает об услугах и делает потенциального покупателя реальным, а контекстная и таргетированная реклама привлекают трафик.

 

Чтобы результат работы оправдал ожидания заказчика и выстрелил точно в цель, специалист должен опираться на точную и достоверную информацию — о задачах, которые клиент хочет решить, о бизнесе и целевой аудитории. 

 

Наконец, о том, каким сам заказчик видит дизайн или текст. Люди разные и нередко имеют диаметрально противоположные мнения о качестве, особенно в таких креативных сферах. В таких ситуациях спасает бриф — документ, в котором фиксируются все пожелания клиента и другая необходимая для работы информация. Чаще всего он оформляется в виде списка вопросов, на которые прелагается ответить клиенту, но об этом позже. Сначала давайте подробнее поговорим о том, что дает бриф обеим сторонам.

 

Какую пользу несет бриф для исполнителя

Начинающие копирайтеры часто не используют брифы вообще, и напрасно. Да, некоторые заказчики не любят заполнять анкеты и отказываются от сотрудничества. Но лучше растерять часть клиентов, чем выдавать за качественный контент откровенно слабые тексты. Без достаточной и достоверной информации не получится написать сильный материал, и часть сведений можно получить только от заказчика. По-другому никак. В большей степени это касается рекламных текстов, но для имиджевых и экспертных статей данные тоже лучше брать из уст человека, который разбирается в вопросе на профессиональном уровне. Получить качественный продукт на выходе в интересах заказчика и исполнителя, и это основная причина, по которой без брифинга в нашем деле никуда. Но плюсов от использования этого инструмента гораздо больше.

 

Экономия времени

Чаще всего обсуждение проекта идет в электронной переписке, на это уходит от нескольких часов до нескольких дней. Еще больше отнимает поиск нужной информации в почтовом ящике. Во время работы над текстом в голову приходит интересная мысль, и вы вспоминаете, что клиент что-то писал о срочной доставке или пробном периоде. Но цифр и конкретики не помните и начинаете просматривать десятки писем в поисках нужного. С брифом такого не произойдет. Даже если после заполнения вы задавали клиенту дополнительные уточняющие вопросы, можно сразу скопировать ответы в соответствующие поля, и уже ничего не забудется и не потеряется.

 

Защита от конфликтных ситуаций

Копирайтеры часто жалуются на неадекватных клиентов, а заказчики — на таких же авторов. Креативный и интересный материал возвращается на доработку (читайте — полную переработку) с комментарием: «Мне не нравится» или «Я себе это по-другому представлял». Знакомо? Бриф, если не полностью исключает вероятность подобного конфликта интересов, то уж точно сводит ее к минимуму. Все важные нюансы и параметры фиксируются в документе, в идеале — с подписями сторон. Такой подход к работе экономит уйму нервных клеток.

 

Профессиональный имидж.

В статьях коллег я не раз сталкивалась с мнением, что наличие брифа — индикатор адекватности и профессионализма копирайтера. Если рассудить логически, это действительно так. Специалист стремится собрать максимум маркетинговой информации. Он хочет создать текст, который будет работать и приносить клиенту прибыль. Ему не плевать на результаты своей работы.

 

Как видите, бриф существенно упрощает жизнь исполнителю, но зачем он нужен заказчику? Давайте разбираться.

 

Кукую пользу несет бриф для клиента

От брифа отмахиваются не только те, кого не интересует работоспособность текста — лишь бы был. Случается, даже человек, предъявляющий высокие требования к качеству материала, наотрез отказывается его заполнять. Кто-то считает, что копирайтер сам все придумает, другие не хотят тратить время и считают этот этап работы над текстом необязательным. Я очень надеюсь, что эту статью прочитают не только мои коллеги, но и те, кто находится по другую сторону баррикад. Теперь ближе к делу.

 

Гарантия качества

Об этом мы уже говорили выше, но сейчас я хочу сделать акцент на другом аспекте. Чем подробнее и обстоятельнее клиент заполнит бриф — опишет все нюансы, поделится своим видением результата, приложит ссылки на понравившиеся тексты — тем больше конечный результат будет соответствовать его ожиданиям. Ну и об экономическом эффекте забывать не стоит — продающий текст, основанный на реальной маркетинговой информации, принесет в итоге больше пользы, чем очередная малосодержательная заметка о «динамично развивающемся коллективе профессионалов».

 

Экономия времени

Да-да, для клиента это тоже актуально. Если исполнитель подходит к работе ответственно, он все равно будет задавать вопросы и выпытывать конкретику. Лучше сразу уделить несколько часов брифу и потом ответить на пару-тройку уточняющих вопросов, чем отвлекаться от работы на звонки и письма каждый раз, когда копирайтеру придет в голову новая идея.

 

Новый взгляд на собственный бизнес

Когда долго работаешь на рынке и постоянно загружен ежедневными делами, непросто найти время и посмотреть на ситуацию под другим ракурсом. Глаз замыливается. Когда вы заполняете бриф, вам самим могут прийти в голову интересные идеи продвижения, позиционирования и рекламных акций. На какие-то мысли может натолкнуть детальное описание свойств собственного продукта, на другие — характеристики целевой аудитории или сайты конкурентов. Такой мозговой штурм вытащит на поверхность то, о чем вы давно забыли или вовсе никогда не задумывались.

 

Экономия денег

Речь о повторной оплате одного и того же текста. Тут два варианта. Вы внесли предоплату, результат вас не устроил, но фрилансер отказывается возвращать деньги. Среди нас много честных людей, но такие ситуации, к сожалению, тоже случаются. Другой случай — вы приняли текст и мирно разошлись с исполнителем. Через некоторое время выясняется, что он не работает — не приводит трафик, конверсия не выросла, или даже упала. В обоих случаях результат один — вы ищете нового копирайтера и снова платите деньги.

 

Работа через бриф сведет такой риск к минимуму

Ваши ожидания документально закреплены, и если текст не будет им соответствовать, можно будет обосновано предъявить претензии и попросить внести правки или вернуть деньги. Что касается второго случая, с брифом ваши шансы получить хороший рабочий инструмент, а не бесполезный набор букв, гораздо выше.

Теперь, когда мы определились, что от брифа сплошная польза, давайте поговорим о том, как его составить и сделать одновременно информативным и удобным для клиента.

 

Лучшие инструменты для составления брифа

В этом разделе мы поговорим о двух аспектах — содержательном и техническом. Подумаем, какие пункты включать в бриф и в каком формате его оформлять и предлагать заказчику.

 

Какие вопросы задавать клиенту

Каждый копирайтер добавляет в опросник те пункты, которые считает нужными. Здесь я не буду приводить универсального списка, скажу лишь о направлениях, в которых нужно мыслить, продумывая бриф. Для удобства я разделила их на 5 групп.

 

Базовая информация

 К таким данным я отношу формат материала (статья, рекламный текст, пост для социальных сетей, письмо для email-рассылки и т. д.), приблизительный объем и общий стиль подачи. Также тут можно уточнить, где будет размещен текст и откуда будет поступать трафик. Я еще спрашиваю, какова главная цель (привлечь трафик, продать или сформировать мнение) и какое действие должен совершить читатель после знакомства с материалом (оставить заявку, заказать обратный звонок, перейти по ссылкам и т. д.)

 

Информация о компании

Тут все довольно просто. Спрашиваем название компании и сферу в которой она работает, какое место на рынке занимает. Также может пригодиться год основания и другие конкретные факты и цифры — все, что отличает фирму от сотни подобных. Сюда же я обычно заношу вопросы о сильных и слабых сторонах в сравнении с конкурентами и причинах, почему нужно купить именно тут. Чем больше характеристик клиент укажет в брифе, тем выше вероятность сформулировать сильные УТП и аргументы в пользу компании. Также пригодятся ссылки на сайт, сообщества в социальных сетях и публикации о компании в СМИ — там можно найти информацию, о которой забыл сам клиент.

 

Описание продукта

В этот раздел попадает вся информация о товаре или услуге. В стандартном брифе это обычно описание, сценарии использования, какие проблемы потенциальных покупателей решает и какие потребности удовлетворяет, что должен почувствовать человек после покупки — радость, облегчение, спокойствие, удовлетворение и т. д. Значение имеет и ценовая политика — дешевле или дороже у конкурентов и почему, предусмотрены ли какие-то акции и бонусы. Вообще, эта часть брифа может быть сколь угодно подробной.

 

Многие специалисты отказываются от использования стандартных брифов и готовят индивидуальный опросник под каждый проект. Да и я сама чаще работаю именно так. Да, на подготовку анкеты для каждого клиента уходит время, но в итоге я получаю больше информации, потому что рассматриваю продукт буквально под микроскопом.

 

Если речь идет об услугах транспортной компании, это могут быть вопросы о состоянии автомобилей, квалификации и опыте водителей, наличии рефрижераторов для перевозки продуктов с особыми условими хранения. При ответе на стандартный вопрос о преимуществах клиент может упустить важные детали. Поэтому сначала я изучаю информацию по теме и задаю вопросы о продукте с позиции потенциального покупателя — что бы я хотела узнать, собираясь заказать этот товар или услугу.

 

Портрет целевой аудитории. Изучение типичного клиента начинается с определения базовых характеристик — пол, возраст, география, профессия и уровень дохода. Не последнее значение имеет информация о хобби, увлечениях, взглядах на жизнь, проблемах и потребностях, в особенности тех, которые имеют отношение к продукту и теме статьи.

 

Часто бывает, что ЦА неоднородна. Например, пошив костюмов заказывают частные лица для праздников и корпоративов и театральные коллективы для выступлений. Потребности у них разные. Тогда целевую аудиторию делят на сегменты и детально прописывают каждый.

 

Информация о конкурентах. Собрать эту информацию специалист может и самостоятельно, но бизнесмен лучше знает свое окружение. В брифе стоит запросить ссылки на 3-4 компании, которые находятся в том же сегменте рынка и метят в ту же ЦА. Здорово, если заказчик укажет объективные достоинства и недостатки своих конкурентов.

 

Это лишь общие моменты, которые нужно отразить в брифе. Реальная анкета под конкретный проект может быть намного подробнее. Главное соблюсти баланс — узнать всю необходимую информацию и не спугнуть клиента километровым списком вопросов. Дальше мы поговорим об оформлении и форматах, в которых бриф удобно отправлять и заполнять.

 

Какие программы лучше использовать для составления брифа

Список вопросов заказчику можно отправить в любой форме — хоть на папирусе. Так издеваться мы, конечно, не будем и рассмотрим 3 распространенных формата.

 

Текстовый файл

Это самый популярный вариант. Бриф оформляется в Word или Google Docs в виде таблицы или пунктами с полями для ответов. Вопросы лучше разбить на смысловые блоки. Расписывать тут особо нечего, все предельно просто, поэтому переходим к следующему варианту.

 

Google Forms

Этот сервис частенько используют работодатели при поиске удаленного персонала. Впервые о возможности применить его для составления брифа я задумалась после прочтения статьи-руководства в блоге моего коллеги Павла Молянова. Там подробно описан процесс работы с этим инструментом, поэтому здесь я укажу лишь несколько плюсов:

 

• вам не нужно по 10 раз пересылать файл туда-сюда;
• заказчику удобнее заполнять такой бриф;
• это выглядит солиднее;
• возможность создать один большой разветвленный бриф под все типы текстов — при выборе конкретного формата заказчику будут предложены разные вопросы;
• форму можно разместить на своем сайте, чтобы клиенту не пришлось ничего скачивать и переходить по ссылкам.

 

Даже если вы не используете универсальный бриф, форму легко подправить под конкретный проект. Редактировать такую анкету, на мой взгляд, удобнее, чем текстовые файлы.

 

Форма на сайте

Этот вариант подойдет владельцам собственного ресурса. Создаем отдельную страницу и вставляем туда форму. Самый простой способ я описала выше — нужно просто скопировать HTML-код из Google Forms. Для сайтов на WordPress можно использовать плагины. Их много, есть платные и бесплатные. Вот несколько примеров — Gravity Forms, Formidable Forms, Breezing Forms и другие. Самые отчаянные могут создать форму силами HTML и PHP. Знания нужны минимальные, сделать это без участия программиста возможно, но неподготовленному человеку придется потратить несколько часов. Конечно, огромный бриф с кучей вопросов в таком формате может выглядеть пугающе. На мой взгляд, на сайте лучше сделать небольшой опросник для понимания, что от вас хотят, а уже при дальнейшем общении использовать привычный Word или стильные Google Forms.

 

Итак, бриф готов. Теперь нужно, чтобы заказчик его заполнил, и тут тоже есть варианты.

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE